beantwortet Kundenanfragen aus Akte und System
Liest Anfragen aus Postfach und Portal, ordnet sie dem laufenden Vorgang zu und schreibt den Antwortentwurf mit Quelle. Ihr Team gibt frei, dann geht die Antwort raus.
Stellenbeschreibung
Eine Mieterin schreibt, dass die Heizung seit drei Tagen kalt bleibt. Ein Fuhrparkleiter fragt, ob das Ersatzfahrzeug schon disponiert ist. Beides landet im selben Postfach, beides gehört zu einem Vorgang, der längst läuft. Der Kundenservice-Sachbearbeiter liest die Anfrage, erkennt das Anliegen und findet den Vorgang über Vorgangsnummer, Kennzeichen, Objekt oder Kundendaten. Dann sieht er nach, was in der Akte steht, was das ERP zum Stand sagt und was Ihre Wissensbasis zu dieser Frage hergibt. Daraus schreibt er den Antwortentwurf und setzt hinter jede Aussage, woher sie stammt. Ihr Kollege liest, korrigiert bei Bedarf und gibt frei. Versand und Ablage im Vorgang laufen danach ohne weiteres Zutun.
Der Unterschied klingt klein und entscheidet den Nutzen. Ein Dialogfenster beantwortet eine Frage und vergisst sie danach. Der Kundenservice-Sachbearbeiter arbeitet an einem Vorgang: Er kennt dessen Stand, er sieht, welche Unterlage noch fehlt, und er hinterlässt Anfrage und Antwort dort, wo Ihr Team am nächsten Morgen weiterarbeitet. Eine Antwort ohne zugeordneten Vorgang gibt es bei ihm nicht.
Er gibt Auskunft, er macht keine Zusagen. Beschwerde, Kulanz, Fristverlängerung, Kostenübernahme: alles, was eine Entscheidung wäre, übergibt er an einen benannten Menschen, mit dem bisherigen Schriftwechsel. Auch Ärger im Text ist für ihn ein Grund zur Übergabe und keine Formulierungsaufgabe. In der Probezeit geht zusätzlich jede Antwort über die Freigabe, bis Sie selbst festlegen, welche Anfragetypen er allein abschließt.
Wie viele Anfragen er dem richtigen Vorgang zuordnet, wie oft Ihr Team den Entwurf unverändert freigibt, wie oft er übergibt und aus welchem Grund. Dieselben vier Werte stehen nach der Übernahme jeden Monat im Leistungsreport. Kennzahlen weisen wir erst aus, wenn Sie sie in Ihrem Betrieb gemessen haben. Und was er in der Probezeit von Ihnen gelernt hat, wendet er beim nächsten Mal von selbst an: Jede Korrektur Ihrer Kollegen wird Teil seines Regelwerks, das ist seine Weiterbildung.
Häufige Fragen
Nein, er beantwortet keine Chats, er bearbeitet Vorgänge. Eine Anfrage kommt per Mail oder über Ihr Portal herein, er ordnet sie dem laufenden Vorgang zu, schreibt den Antwortentwurf mit Quelle und dokumentiert alles in der Akte. Ein Dialogfenster auf Ihrer Website gehört nicht zu seiner Stelle.
Aus der Einarbeitung. Wir nehmen die Antworten Ihrer besten Sachbearbeiter auf und halten sie als Regeln fest: welche Auskunft er gibt, welche Formulierung Ihr Haus verwendet, wo er aufhört. Jede Aussage im Entwurf trägt die Quelle, aus der sie stammt.
Er antwortet nicht. Er übergibt an einen benannten Menschen und legt den bisherigen Schriftwechsel dazu. Beschwerde, Kulanz und Fristverlängerung sind Entscheidungen, und Entscheidungen treffen Ihre Kollegen.
Das Erstgespräch
15–20 Minuten am Telefon, keine Vorbereitung, ehrliche Einschätzung, auch wenn sie „noch nicht" lautet.
